Za telefonske i internetske usluge postoje posebna pravila i kratki rokovi. Ako osporavate račun ili kakvoću usluge, reagirajte odmah i pratite svaki datum.
Postupak HAKOM-a u tri stupnja
- Pisani prigovor operatoru. Za iznos računa podnosi se u roku od 30 dana od dospijeća računa; za kakvoću usluge u roku od 30 dana od pružene usluge; za određene povrede ugovora i prava pristupa otvorenom internetu u roku od 15 dana od saznanja o radnji ili propustu. Operator u pravilu odgovara u 15 dana, odnosno 30 dana za usluge s posebnom tarifom.
- Reklamacija povjerenstvu za pritužbe potrošača pri operatoru. Ako niste zadovoljni odgovorom, podnesite je u roku od 30 dana od primitka odgovora. Povjerenstvo odgovara u roku od 30 dana.
- Zahtjev HAKOM-u za rješavanje spora. Ako niste zadovoljni odgovorom povjerenstva, zahtjev se podnosi u roku od 30 dana od primitka njegova odgovora. Priložite kopije ranijih prigovora, odgovora, računa, ugovora i druge dokaze.
Važno za sporni račun
Prema objavljenim uputama HAKOM-a, tijekom prigovora obavezno platite nesporni dio računa ili prosječan iznos zadnja tri računa. Provjerite aktualne HAKOM-ove upute prije podnošenja, posebno ako je riječ o usluzi s posebnom tarifom ili posebnoj vrsti zahtjeva.
Što priložiti?
- Račun i jasno označeni sporni iznos ili uslugu.
- Ugovor, sažetak ugovora, uvjete tarife i obavijesti o promjenama.
- Brojeve prijava kvara, datume prekida i dokaz o kvaliteti usluge ako postoji.
- Dokaz datuma podnošenja prigovora i primljenih odgovora.
Ugovor, produljenje i prijevremeni raskid
Prije sklapanja provjerite trajanje obveze, mjesečnu cijenu nakon promotivnog razdoblja, naknade, uređaj na rate, roaming, ograničenja prometa i uvjete raskida. Sačuvajte pisanu potvrdu ako operater ponudi nešto telefonom. Ako dobivate neželjene prodajne pozive, pogledajte Registar „NE ZOVI” i službene upute.
Poštanske pošiljke
Za izgubljenu, oštećenu ili zakašnjelu pošiljku čuvajte potvrdu predaje, broj za praćenje, fotografije ambalaže i datum preuzimanja. Prigovor prvo uputite pružatelju poštanske usluge u rokovima predviđenima za konkretnu uslugu, zatim postupite po njegovoj uputi za daljnju pritužbu i nadležno tijelo.
Službeni izvori: HAKOM – Postupak rješavanja prigovora ↗, HAKOM ↗ i gov.hr ↗.